Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (survei pada nasabah Bank Mandiri Batam Batu Ampar)
| dc.contributor.advisor | Sinaga, Inggrid | |
| dc.contributor.author | Agustrianto, Andri | |
| dc.date.accessioned | 2023-01-09T07:49:03Z | |
| dc.date.available | 2023-01-09T07:49:03Z | |
| dc.date.issued | 2017-09-07 | |
| dc.description.abstract | Banking institutions is an important instrument for Governments is controlling the financial and monetary policy in stabilizing and increasing economic growth. As a service company, the bank sued the more professional, trustworthy and superior in service as well as the customer desires can compensate for the changes effectively. This study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction, the survey was conducted at Bank Mandiri Batam Batu Ampar Branch. This study aims to determine the effect of each variable on the quality of the most influential service and test the hypothesis that has been formulated previously. The variables of this research are Tangible (physical aspect), Reliability (reliability aspect), Responsiveness (aspect of catch power), Assurance (aspect of guarantee), Empathy (aspect of awareness) together and partially significant effect on customer satisfaction variable with the most dominant factor Is variable Reliability and Empathy to customer satisfaction. This research uses explanatory research approach (explanatory research) with a sample of 116 people who are customers who transact at the teller. This research use regression equation test, the result of this research get the regression equation formed is Y = - 0,640 + 0,299X1 + 0,504X2 + -0,194X3 + 0,298X4 + 0,130X5. Based on the result of t test, tangible, reliability, assurance, empathy have positive and significant influence to customer satisfaction while responsiveness variable has negative and significant effect to customer satisfaction. | en_US |
| dc.description.abstrak | Lembaga perbankan merupakan instrument penting bagi pemerintah dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter dalam menstabilkan serta meningkatkan ekonomi. Sebagai perusahaan jasa, bank dituntut semakin professional, dapat dipercaya dan unggul dalam pelayanan serta dapat mengimbangi perubahan keinginan nasabah secara efektif. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, survei dilakukan di Bank Mandiri Cabang Batam Batu Ampar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel pada kualitas layanan yang paling berpengaruh dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Variabel penelitian tersebut adalah Tangible (aspek fisik), Reliability (aspek kehandalan), Responsiveness (aspek daya tangkap), Assurance (aspek jaminan), Empathy (aspek kepedulian) secara bersama-sama dan parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah dengan faktor paling dominan adalah variabel Reliability dan Empathy terhadap kepuasan nasabah. penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian eksplanatori (explanatory research) dengan sampel berjumlah 116 orang yang merupakan nasabah yang bertransaksi di teller. Penelitian ini menggunakan pengujian regresi berganda, hasil dari penelitian ini mendapatkan persamaan regresi yang terbentuk adalah Y= -0,640 + 0,299X1 + 0,504X2 + -0,194X3 + 0,298X4 + 0,130X5. Berdasarkan hasil uji t, variabel tangible, reliability, assurance, empathy mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel responsiveness berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. | en_US |
| dc.identifier.uri | https://repository.polibatam.ac.id/xmlui/handle/123456789/1362 | |
| dc.publisher | Politeknik Negeri Batam | en_US |
| dc.subject | Manajemen Bisnis | en_US |
| dc.subject | Administrasi Bisnis | en_US |
| dc.subject | Economics (Ilmu Ekonomi) | en_US |
| dc.subject | Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) | en_US |
| dc.subject | Engineering and Allied Operations (Teknik dan Ilmu yang Berkaitan) | en_US |
| dc.title | Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (survei pada nasabah Bank Mandiri Batam Batu Ampar) | en_US |
| dc.title.alternative | The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction (survey of Bank Mandiri Batam Batu Ampar customers) | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |