Pengaruh Pemulihan Layanan (Service Recovery) Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
| dc.contributor.advisor | Gunawan, Hendra | |
| dc.contributor.author | Silvia, Missy | |
| dc.date.accessioned | 2023-01-09T07:53:52Z | |
| dc.date.available | 2023-01-09T07:53:52Z | |
| dc.date.issued | 2017-08-04 | |
| dc.description.abstrak | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tentang pengaruh pemulihan layanan (service recovery) terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 347 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner serta wawancara langsung. Metode analisis data yang digunakan yaitu menggunakan analisis regresi sederhana dan statistik deskriptif . Hasil penelitian dengan metode regresi sederhana dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen menunjukkan bahwa variabel independen keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional dan tanggung jawab social perusahaan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Seluruh hasil penelitian membuktikan bahwa keenam hipotesis terdukung, sehingga dapat dikatakan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional dan CSR merupakan faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penting membentuk kepercayaan pelanggan serta kepercayaan pelanggan faktor penting terbentuknya loyalitas pelanggan. | en_US |
| dc.identifier.uri | https://repository.polibatam.ac.id/xmlui/handle/123456789/1428 | |
| dc.language.iso | id | en_US |
| dc.publisher | Politeknik Negeri Batam | en_US |
| dc.subject | Manajemen Bisnis | en_US |
| dc.subject | Akuntansi Manajerial | en_US |
| dc.subject | Pemulihan Layanan | en_US |
| dc.subject | Kepuasan Pelanggan | en_US |
| dc.subject | Kepercayaan Pelanggan | en_US |
| dc.title | Pengaruh Pemulihan Layanan (Service Recovery) Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |