PERAN KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG GENERASI Z MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KOPI KENANGAN RUKO PALM SPRING)

Abstract

Tren konsumsi kopi di Indonesia terus berkembang seiring meningkatnya gaya hidup konsumsi kopi masyarakat, khususnya di kalangan Generasi Z. Kondisi ini membuat persaingan antar kedai kopi semakin ketat, sehingga pelaku usaha perlu mempertahankan minat beli ulang. Studi ini bertujuan menelaah kaitan kualitas produk dan pengalaman pelanggan dalam membangun minat beli ulang, melalui kepuasan konsumen pada pelanggan Generasi Z di Kopi Kenangan Ruko Palm Spring Kota Batam. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode PLS-SEM, melibatkan 180 responden dan dipilih melalui purposive sampling. Hasil analisis memaparkan bahwa ketujuh hipotesis dalam penelitian ini diterima. Yang artinya, kualitas produk dan pengalaman pelanggan memengaruhi signifikan kepuasan pelanggan dan minat beli ulang Generasi Z, dan pengalaman pelanggan menjadi variabel yang paling dominan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan juga memengaruhi signifikan minat beli ulang serta memediasi kedua variabel bebas pada penelitian ini secara parsial.