Pengaruh Kualitas Layanan Logistik Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kargo PT Xyz Batam)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi Logistics Service Quality (LSQ) terhadap kepuasan pelanggan pada layanan cargo PT Xyz Batam. Dimensi LSQ yang diuji meliputi personnel contact quality, quality of information, order condition, order accuracy, order discrepancy handling, dan timeliness. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 105 responden dari populasi 142 pelanggan aktif PT Xyz Batam periode Januari 2026. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling berdasarkan rumus Slovin. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa personnel contact quality, quality of information, order discrepancy handling, dan timeliness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan order condition dan order accuracy tidak berpengaruh signifikan. Nilai adjusted R-square sebesar 0,503 menunjukkan bahwa keenam dimensi LSQ menjelaskan 50,3% variasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini berkontribusi secara teoretis dalam memperkuat hubungan antara LSQ dan kepuasan pelanggan pada konteks cargo udara, serta memberikan implikasi praktis bagi peningkatan kualitas layanan logistik.