Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction, dan Word of Mouth terhadap Customer Loyalty Canva Pro di Batam

Abstract

Pertumbuhan jumlah pengguna Canva Pro sebagai platform desain digital berbasis langganan tidak secara otomatis menjamin tingginya tingkat Customer Loyalty. Dengan temuan fenomena tersebut, riset ini bertujuan menganalisis sejauh mana Customer Experience, Customer Satisfaction, dan Word of Mouth memicu pembentukan Customer Loyalty Canva Pro di Kota Batam. Pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden yang ditentukan dengan kriteria purposive sampling. Menggunakan regresi linier berganda dengan IBM SPSS Statistics 25, pengujian data membuktikan bahwa Customer Experience tidak memberikan pengaruh terhadap Customer Loyalty. Sebaliknya, Customer Satisfaction dan Word of Mouth terbukti memberikan dorongan positif yang signifikan dengan koefisien regresi paling besar dipengaruhi oleh customer satisfaction 0,588, diikuti Word of Mouth 0,343. Pengujian bersama-sama menunjukkan ketiga variabel tersebut berkontribusi secara nyata dengan nilai Adjusted R Square 0,470 (mampu menerangkan 47% variansi loyalitas). Temuan ini mempertegas bahwa keterikatan pengguna Canva Pro lebih didominasi oleh rasa puas dan persepsi positif komunikasi ketimbang sekadar pengalaman memakai aplikasi. Oleh sebab itu, penguatan kepuasan pengguna serta mutu layanan menjadi hal penting dalam mempertahankan dan menjaga Customer Loyalty