PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK

Abstract

Gojek merupakan jasa transportasi online dengan merek tertinggi berdasarkan data Top Brand Indonesia yaitu senilai 55% dibandingkan yang lainnya. Kehadiran Gojek memberikan kemudahan bagi pengguna dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Tidak dipungkiri dibalik positifnya juga banyak keluhan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi ini. Hal ini menjadi tujuan penelitian untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Peneliti melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan, citra merek, dan harga yang diberikan aplikasi Gojek. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Responden yang berhasil didapatkan berjumlah 122 orang, dengan latar belakang pernah menggunakan Gojek. Hasil penelitian ini secara keseluruhan kualitas pelayanan, citra merek, dan harga secara signifikan memengaruhi kepuasan pengguna gojek.