Evaluasi Pengalaman Pengguna Customs-Excise Information System and Automation (CEISA) 4.0 dalam Pengelolaan Dokumen PIB di PT. Semerbak Sriwijaya Perdana

Abstract

Perkembangan perdagangan internasional mendorong Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) mendigitalisasi layanan kepabeanan melalui Customs-Excise Information System and Automation (CEISA) 4.0. Meskipun penggunaannya telah diwajibkan, evaluasi dari perspektif perusahaan pengguna jasa yang langsung mengelola dokumen impor, khususnya secara kualitatif berbasis observasi lapangan, masih sangat terbatas. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pengalaman pengguna CEISA 4.0 di PT. Semerbak Sriwijaya Perdana dalam pengelolaan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (PIB) serta mengidentifikasi sumber hambatannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap tiga informan (staf operasional, supervisor, dan manajer) yang dipilih secara snowball sampling, observasi partisipan terhadap 38 dokumen PIB selama enam bulan (Januari-Juni 2026), dan studi dokumen, lalu dianalisis dengan model interaktif Miles dan Huberman serta triangulasi sumber dan teknik. Hasilnya mengidentifikasi lima tema utama: kapabilitas pengguna, keandalan sistem, koordinasi internal, ketergantungan eksternal, dan tata kelola proses. Dari 38 dokumen, 35 tidak mengalami kendala, sedangkan tiga dokumen terkendala oleh miskomunikasi internal terkait duplikasi Bill of Lading (B/L), gangguan server insidental, dan keterlambatan persetujuan surat kuasa importir. Kelancaran proses banyak ditopang pengalaman kerja pengguna (tacit knowledge) di tengah ketiadaan SOP tertulis, yang berpotensi menjadi risiko keberlanjutan operasional. Penelitian merekomendasikan fitur deteksi dini duplikasi B/L pada tahap input serta percepatan respons layanan CEISA Care.