PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA FORE COFFEE BALOI BATAM

Abstract

Persaingan pada bisnis coffee shop menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas pelayanan dan produk dalam membangun kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Fore Coffee Baloi Batam. Penelitian ini mengadaptasi secara kontekstual model Taufik et al. (2022) pada objek dan karakteristik responden yang berbeda. Dalam penentuan karateristik responden penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif melalui penyebaran kuesioner terhadap 120 pelanggan yang diperoleh dengan penentuan jumlah sampel mengacu pada rekomendasi Hair et al. (2022) yang menyarankan penggunaan Statistical Power Analysis melalui perangkat lunak G*Power 3.1 serta responden telah melakukan pembelian minimal dua kali dalam enam bulan terakhir, berusia minimal 17 tahun, serta pernah melakukan pembelian langsung, takeaway atau melalui aplikasi pemesanan Fore Cofee. Data diperoleh melalui kuesioner berskala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan PLS-SEM dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara langsung. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator penuh pada hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas dan sebagai mediator parsial pada hubungan kualitas produk dengan loyalitas.