Analisis Kepuasan Pelanggan J&T Express di Kota Batam Berdasarkan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kemudahan Akses Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Berdasarkan analisis penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentigan dan kinerja dari mutu kualitas pelayanan, kepercayaan dan kemudahan akses untuk layanan J&T Express di Kota Batam serta memetakan atribut layanan berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden pengguna layanan J&T Express di Kota Batam. Metode pengkajian yang di terapkan adalah Gap Analysis dan Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan dan kinerja pada variabel kualitas pelayanan masing-masing sebesar 4,16 dan 4,15, variabel kepercayaan sebesar 4,17 dan 4,15, serta variabel kemudahan akses sebesar 4,20 dan 4,19. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja layanan J&T Express secara umum telah mendekati harapan pelanggan. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang perlu di prioritaskan untuk ditingkatkan meliputi “informasi status pengiriman pada system tracking dapat dipercaya” dan “Lokasi drop point J&T Express mudah dijangkau” dikarenakan berada pada Kuadran I. Sementara itu, sebagian besar atribut lainnya terletak di Kuadran II yang menjelaskan bahwasannya kinerja pada perusahaan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan dan harus dipertahankan. Dengan demikian, pelanggan J&T Express di Kota Batam secara umum merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa J&T Express perlu memprioritaskan peningkatan keakuratan informasi pada sistem tracking pengiriman serta kemudahan menjangkau lokasi drop point, dan mempertahankan kualitas layanan yang telah dinilai baik oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.