Perancangan Customer Journey Mapping Sudut Pajak sebagai Layanan Edukasi Perpajakan berbasis Website melalui AIDA FRAMEWORK

Abstract

Suatu entitas bisnis baru akan menghadapi tantangan dalam proses pengembangan inovasi layanan yang akan diberikan kepada target audiens. Maka dari itu, perlu diketahui customer behavior dari target audiens agar pengembangan inovasi dapat sejalan dengan kebutuhan mereka. Analisis dilakukan melalui 2 tahapan yaitu AIDA framework dan customer journey mapping. Analisis customer journey mapping berfokus pada touchpoints, needs, dan activity pada setiap tahapannya. Penelitian ini menggunakan kualitatif deskriptif metode non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Berdasarkan 24 informan dari 3 sektor yaitu; perdagangan & jasa, pariwisata & perhotelan, dan industri, diketahui bahwa behavior mereka memiliki kesamaan baik dari skala kecil maupun menengah. Customer behavior mereka dibagi menjadi 2 yaitu UKM yang menggunakan konsultan pajak atau target audiens yang bersedia membayar, dan UKM menggunakan mandiri atau target audiens yang menggunakan layanan gratis. Penelitian ini menghasilkan gambaran rancangan customer journey mapping target audiens yang dapat dijadikan strategi bisnis dalam pengembangan Sudut Pajak.