Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PT GTU Logistic Batam

Abstract

Persaingan pada industri freight forwarding menuntut perusahaan untuk menjaga mutu pelayanan sekaligus menerapkan kebijakan harga yang mampu menciptakan nilai bagi pelanggan sehingga mendorong terbentuknya Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, terutama pada hubungan business-to-business (B2B). Riset ini dilakukan untuk menganalisis keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan melalui peran Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT GTU Logistic Batam. Metode yang digunakan berupa penelitian kuantitatif dengan desain eksplanatori. Sebanyak 77 perusahaan pelanggan aktif PT GTU Logistic Batam dijadikan responden melalui penerapan teknik sampling jenuh (sensus). Data diperoleh menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima tingkat dan diolah melalui pendekatan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS 4. Nilai koefisien determinasi (R²) memperlihatkan bahwa variasi Kepuasan Pelanggan yang dapat diterangkan oleh model mencapai 44,6%, sedangkan variasi Loyalitas Pelanggan mencapai 65,9%. Analisis selanjutnya memperlihatkan bahwa Kualitas Pelayanan bersama Persepsi Harga berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Di samping itu, Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan juga memberikan kontribusi positif dan signifikan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan, sementara Persepsi Harga tidak memperlihatkan pengaruh langsung yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Analisis efek mediasi mengindikasikan bahwa Kepuasan Pelanggan tidak berfungsi sebagai mediator pada hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan, tetapi mampu menjadi mediator pada keterkaitan Persepsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan. Secara keseluruhan, temuan mengindikasikan bahwa dalam layanan freight forwarding B2B, Loyalitas Pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, sedangkan kontribusi Persepsi Harga terhadap pembentukan Loyalitas Pelanggan berlangsung melalui Kepuasan Pelanggan. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa PT GTU Logistic Batam perlu mempertahankan mutu pelayanan sekaligus memastikan kebijakan harga tetap selaras dengan nilai layanan yang diterima pelanggan guna memperkuat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan