Analisis Kualitas Pelayanan Go-Ride Pada Kepuasan Pengguna Gojek Di Kota Batam Berdasarkan Model SERVQUAL

dc.contributor.advisorRatna Sari, Desi
dc.contributor.advisorRatna Sari, Desi
dc.contributor.authorDeswindah Sinaga, Naomi
dc.contributor.authorDeswindah Sinaga, Naomi
dc.date.accessioned2025-10-03T03:45:21Z
dc.date.issued2025-10-02
dc.date.issued2025-10-02
dc.description.abstractPenelitian ini menganalisis kualitas pelayanan Go-Ride pada kepuasan pengguna Gojek di Kota Batam menggunakan Model SERVQUAL sebagai pengukur kualitas layanan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan pada kepuasan pengguna. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh indikator variabel Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) dan Kepuasan Pengguna valid, reliabel, berdistribusi normal, bebas multikolinearitas, serta tidak mengalami heteroskedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan. Persamaan regresi menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dimensi kualitas layanan Go-Ride Kota Batam menunjukkan gap negatif, artinya persepsi pengguna belum sepenuhnya memenuhi harapan. Dimensi Tangibles memiliki gap terbesar (-0,504), diikuti Reliability (-0,458) dan Responsiveness (-0,388) masih jauh dalam memenuhi harapan pengguna. Di sisi lain, Assurance (-0,348) dan Empathy (-0,224) sudah lebih mendekati harapan. Oleh karena itu, peningkatan pada semua dimensi tetap diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna secara keseluruhan agar tercipta loyalitas pelanggan.
dc.identifier.citationAPA
dc.identifier.citationAPA
dc.identifier.kodeprodiKODEPRODI63311#ADMINISTRASI BISNIS TERAPAN
dc.identifier.kodeprodiKODEPRODI63311#ADMINISTRASI BISNIS TERAPAN
dc.identifier.nidnNIDN0012088905
dc.identifier.nimNIM4122111034
dc.identifier.urihttps://repository.polibatam.ac.id/handle/PL029/4454
dc.language.isoother
dc.language.isoother
dc.publisherPOLITEKNIK NEGERI BATAM
dc.subjectKualitas Pelayanan
dc.subjectGo-Ride
dc.subjectKota Batam
dc.subjectKepuasan Pengguna
dc.subjectModel SERVQUAL
dc.titleAnalisis Kualitas Pelayanan Go-Ride Pada Kepuasan Pengguna Gojek Di Kota Batam Berdasarkan Model SERVQUAL
dc.titleAnalisis Kualitas Pelayanan Go-Ride Pada Kepuasan Pengguna Gojek Di Kota Batam Berdasarkan Model SERVQUAL
dc.typeArticle
dc.typeArticle

Files

Original bundle

Now showing 1 - 3 of 3
Repository Politeknik Negeri Batam
Name:
Borang_Publikasi.pdf
Size:
446.37 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Format Pernyataan Publikasi Mahasiswa
Repository Politeknik Negeri Batam
Name:
4122111034 Naomi Deswindah Sinaga ABIND.doc
Size:
460 KB
Format:
Microsoft Word
Description:
Full Page Article
Repository Politeknik Negeri Batam
Name:
Borang_Publikasi.pdf
Size:
209.35 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Lembar Pengesahan

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Repository Politeknik Negeri Batam
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description: