Pengaruh Store Atmosphere dan Price Perception terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Snl Food Batam Center

Abstract

Persaingan pada sektor modern trade di Kota Batam yang semakin ketat menuntut pelaku usaha local modern fresh market seperti SNL Food untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah banyaknya pilihan gerai ritel sejenis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh store atmosphere dan price perception terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada pelanggan SNL Food Batam Center. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 121 responden yang dipilih melalui purposive sampling, dan data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS versi 4. Hasil pengujian menunjukkan bahwa store atmosphere dan price perception berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan price perception sebagai prediktor paling dominan. Store atmosphere juga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung, sedangkan price perception tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta terbukti memediasi secara parsial pengaruh store atmosphere dan secara penuh pengaruh price perception terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel kunci yang menjembatani persepsi harga dan suasana toko dengan loyalitas pelanggan pada bisnis fresh market modern.