Pengaruh Kualitas Layanan dan Ketersediaan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada E-Commerce Shopee di Kota Batam

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas layanan dan ketersediaan produk terhadap kepuasan pelanggan di platform e-commerce Shopee. Studi ini menggunakan metodologi kuantitatif, dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada penduduk Kota Batam yang telah melakukan transaksi online melalui Shopee. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yang mencakup total 386 responden. Data penelitian diperiksa dengan menggunakan teknik regresi linier berganda untuk menyelidiki korelasi antara variabel-variabel penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan ketersediaan produk secara bersamaan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan telah terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selain itu, kebahagiaan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh ketersediaan produk. Dua variabel independen yang sedang diteliti menyumbang 92,3% dari variasi kepuasan pelanggan, dengan sisa 7,7% dipengaruhi oleh variabel yang tidak termasuk dalam model studi, menurut nilai koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan konsumen di platform e-commerce Shopee sebagian besar bergantung pada ketersediaan produk dan kualitas layanan yang diberikan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, yang pada gilirannya dapat mendorong loyalitas pelanggan, bisnis harus secara konsisten meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan dan memastikan ketersediaan produk yang konsisten.