PENGARUH LAYANAN PENGIRIMAN J&T EXPRESS TERHADAP KEPUASAN DAN RETENSI PENGGUNA SHOPEE PADA MAHASISWA MANAJEMEN BISNIS POLITEKNIK NEGERI BATAM

Abstract

Pertumbuhan e-commerce mendorong peningkatan kebutuhan akan layanan pengiriman yang dapat menyajikan pengalaman transaksi yang baik bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan pengiriman J&T Express terhadap kepuasan dan retensi pengguna shopee Jurusan Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Batam sebagai pengguna Shopee, serta menguji peran kepuasan mahasiswa selaku variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode cross-sectional. Data dihimpun melalui kuesioner kepada 150 mahasiswa yang memenuhi kriteria sebagai pengguna Shopee dan J&T Express. Pengolahan data dilakukan memakai metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS. Temuan studi ini menunjukkan bahwa layanan pengiriman berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dengan koefisien jalur 0,614, begitu pula terhadap retensi pengguna shopee dengan koefisien jalur 0,528. Kepuasan mahasiswa turut memberi dampak positif dan signifikan pada retensi pengguna shopee dengan koefisien 0,394. Selain itu, kepuasan mahasiswa terbukti memediasi pengaruh layanan pengiriman terhadap retensi pengguna shopee dengan nilai sebesar indirect effect 0,242 dan Variance Accounted For (VAF) 31,43%, yang menunjukkan adanya mediasi parsial. Hasil tersebut memperlihatkan bahwa layanan pengiriman bukan hanya berperan dalam membentuk kepuasan, melainkan juga mendorong retensi pengguna shopee secara langsung ataupun tidak langsung dengan perantaraan kepuasan. Kajian ini menyajikan implikasi bagi J&T Express dan Shopee untuk meningkatkan kualitas layanan pengiriman sebagai bagian dari upaya mempertahankan pengguna.