Analisis Loyalitas Pelanggan Aplikasi Shopee Menggunakan Structural Equation Modeling

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong peningkatan penggunaan internet dalam aktivitas jual beli melalui platform e-commerce. Penelitian ini berfokus pada pengguna Shopee sebagai salah satu marketplace yang banyak digunakan untuk belanja online. Dalam persaingan e-commerce yang semakin ketat, loyalitas pelanggan adalah faktor penting yang perlu dipertimbangkan. Loyalitas pelanggan umumnya dipengaruhi oleh tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, karena transaksi online mengandung unsur ketidakpastian yang lebih tinggi dibandingkan transaksi konvensional, kepercayaan juga merupakan faktor yang sangat penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Studi ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna Shopee dengan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modelling karena memiliki fleksibilitas distribusi data, ukuran sampel yang kecil, serta kemampuan menangani model kompleks. Hasil studi ini menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas layanan dalam bentuk jaminan memengaruhi loyalitas melalui kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sementara itu, dimensi lain dari kualitas layanan, yaitu kemudahan penggunaan, tampilan aplikasi, daya tanggap, dan kustomisasi, memengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan ini, studi ini juga memberikan implikasi manajerial bagi manajer pasar serta rekomendasi untuk penelitian di masa depan.