Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Lion Parcel Batam Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Persaingan jasa pengiriman menuntut perusahaan menjaga pengalaman pelanggan agar penggunaan layanan tidak berhenti pada satu transaksi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Lion Parcel Batam, baik secara langsung maupun melalui Kepuasan Pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei terhadap 151 pelanggan yang berdomisili atau beraktivitas di Kota Batam, berusia minimal 17 tahun, dan pernah menggunakan Lion Parcel sekurang-kurangnya dua kali. Sampel ditentukan dengan purposive sampling dalam kerangka non-probability sampling, sedangkan data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling. Hasil menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tetapi Ketepatan Waktu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Ketepatan Waktu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tetapi Persepsi Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan memediasi secara parsial pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas, tetapi tidak memediasi pada pengaruh Ketepatan Waktu dan Persepsi Harga. Model menjelaskan 57,8% variasi kepuasan dan 73,6% variasi Loyalitas Pelanggan. Temuan menegaskan bahwa Lion Parcel Batam perlu memprioritaskan konsistensi pelayanan, kecepatan respons, dan kesesuaian harga dengan manfaat untuk memperkuat kepuasan dan mempertahankan pelanggan