Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Minimarket Koperasi Polibatam dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dengan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen di Minimarket Koperasi Polibatam, serta menentukan prioritas perbaikan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden yang merupakan civitas akademika Politeknik Negeri Batam dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur kesenjangan pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan, serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan.

Hasil penelitian ini menunjukkan masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan negatif dan berada pada prioritas utama untuk diperbaiki, khususnya pada dimensi reliability dan responsiveness. Sementara itu, dimensi empathy dan tangibles telah memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen. Secara keseluruhan, nilai CSI menunjukkan bahwa konsumen berada pada kategori puas, namun masih diperlukan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan konsumen.