PENGARUH E-SERVQUAL LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI KOTA BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah E-SERVQUAL mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya pada industri perbankan di Kota Batam. Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan secara langsung dari 96 pengguna mobile banking BCA, BRI, dan Mandiri dan juga menggunakan pendekatan kuantitatif dengan uji analisis regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Lemeshow dan data dianalisis menggunakan bantuan software IBM SPSS Statistics 19 dan Microsoft Excel. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa E-SERVQUAL pada site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, dan personal need tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan, E-SERVQUAL pada efficiency berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa efficiency memainkan peran penting dalam mendorong penyediaan layanan perbankan dan situs mobile banking, serta dalam menurunkan waktu dan upaya yang dibutuhkan oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi atau mendapatkan layanan.