Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Piposmart Menggunakan Metode E-Servqual

Abstract

Kemajuan teknologi informasi mendorong pelaku usaha memanfaatkan aplikasi digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang mendukung pengelolaan usaha laundry adalah Piposmart. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan aplikasi Piposmart menggunakan metode E-Servqual, dengan menggunakan metode E-Servqual, penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan aplikasi Piposmart berdasarkan persepsi dan harapan penggunanya, dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), penelitian ini juga menentukan atribut layanan mana yang perlu diperbaiki. Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 117 responden pengguna aplikasi Piposmart di Kota Batam. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert 1–4 dan dianalisis menggunakan metode E-Servqual untuk menghitung nilai kesenjangan (GAP) antara persepsi dan harapan, kemudian dilanjutkan dengan analisis IPA untuk memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi E-Servqual memiliki nilai GAP negatif, yang mengindikasikan masih terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna dengan harapan terhadap kualitas layanan aplikasi. Dimensi Compensation memiliki nilai GAP terbesar (-0,62), sedangkan dimensi Contact memiliki nilai GAP terkecil (-0,04). Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat atribut layanan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, sementara beberapa atribut lainnya telah memiliki kinerja yang baik dan perlu dipertahankan. Secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi Piposmart dinilai telah baik, namun masih memerlukan perbaikan pada beberapa aspek agar lebih memenuhi harapan pengguna.