PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OVO PADA MASA PHYSICAL DISTANCING PANDEMI COVID-19

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna OVO pada masa physical distancing selama pandemi Covid-19. Pandemi mendorong perubahan perilaku masyarakat dalam melakukan transaksi, termasuk meningkatnya pemanfaatan layanan pembayaran digital. Kondisi tersebut membuat perusahaan perlu memperhatikan berbagai faktor yang dapat mempertahankan loyalitas pengguna, terutama melalui pelayanan yang baik, harga yang sesuai, dan terciptanya kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengguna OVO di beberapa di Kota Batam sebagai objek penelitian. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden dan selanjutnya dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan harga dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan OVO. Secara simultan, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan penawaran harga yang sesuai menjadi aspek penting dalam mempertahankan loyalitas pengguna OVO. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus meningkatkan pengalaman pelanggan, mempertahankan harga yang kompetitif, serta memperhatikan kebutuhan pengguna agar loyalitas dapat dipertahankan di tengah perkembangan dan persaingan industri financial technology (fintech) yang semakin ketat. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dalam menentukan strategi yang tepat untuk mempertahankan pengguna serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya yang membahas loyalitas pelanggan pada layanan pembayaran digital.