Peran Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Mixue Di Kota Batam Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Studi ini dilakukan untuk mengkaji peran kualitas layanan dan citra merek dalam membentuk kepuasan pelanggan, dampak keduanya terhadap loyalitas pelanggan, serta fungsi kepuasan pelanggan sebagai penghubung (mediator) di antara relasi tersebut. Data primer diperoleh dari 180 responden lewat teknik purposive sampling, dengan pendekatan kuantitatif, kemudian diolah menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan penelitian mengindikasikan bahwa kualitas layanan dan citra merek memberikan pengaruh yang positif serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Citra merek juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara kualitas layanan justru menunjukkan pengaruh negatif tetapi signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan berperan signifikan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak terbukti signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.