Analisis Kepuasan Penumpang Pada Pelabuhan Internasional: Pelabuhan XYZ Batam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan penumpang terhadap kualitas layanan di Pelabuhan XYZ dengan menggunakan metode Kualitas Layanan (SERVQUAL), Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI), dan Analisis Kepentingan-Kinerja (IPA). Pendekatan kuantitatif deskriptif digunakan, dengan data yang dikumpulkan dari 100 penumpang melalui kuesioner menggunakan metode sampling acak. Hasil SERVQUAL menunjukkan kesenjangan terbesar pada penyampaian informasi (-0,59), profesionalisme staf (-0,54), dan ketepatan waktu keberangkatan (-0,54). Skor CSI sebesar 84,74% menunjukkan bahwa penumpang puas dengan layanan secara keseluruhan. Hasil IPA menempatkan profesionalisme staf, ketepatan waktu keberangkatan, penyampaian informasi, dan jam operasional konter check-in pada Kuadran II (Fokus di Sini), yang menandakan area yang memerlukan perbaikan. Namun, ketepatan waktu keberangkatan, informasi penumpang, dan layanan check-in sebagian besar dikelola oleh operator feri (Operator ABC), bukan oleh pelabuhan. Oleh karena itu, temuan ini harus dipertimbangkan dalam konteks operasional yang lebih luas. Studi ini memberikan gambaran awal untuk meningkatkan kualitas layanan, dengan keterbatasan terkait ukuran sampel dan karakteristik responden.