Analisis Kepuasan Pelanggan Terminal Peti Kemas Batu Ampar Menggunakan Importance Performance Analysis dan Three-Factor Theory

Abstract

Terminal Peti Kemas Batu Ampar berperan penting dalam mendukung aktivitas logistik dan perdagangan internasional di Kota Batam. Meskipun telah menerapkan Batam Terminal Operating System (B-TOS), masih terdapat kendala operasional, seperti keterlambatan bongkar muat, ketidaksesuaian waktu gate in–gate out, antrean kendaraan, dan perubahan tarif pelayanan yang berpotensi memengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan logistik, mengidentifikasi atribut prioritas perbaikan, serta mengelompokkan atribut layanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Three-Factor Theory. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa Terminal Peti Kemas Batu Ampar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tergolong baik, namun terdapat tujuh atribut pada Kuadran A IPA yang menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan Three-Factor Theory, atribut pada Kuadran A termasuk Basic Factor, Kuadran B Performance Factor, serta Kuadran C Excitement Factor. Integrasi kedua metode memberikan dasar dalam menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA), Three-Factor Theory