Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Produk Kopi Kafe XYZ

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Kafe XYZ Kota Batam. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Sampel terdiri atas 100 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling untuk memperoleh pelanggan yang memiliki pengalaman pembelian terhadap Kafe XYZ, dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan pembelian minimal dua kali. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert 5 poin dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,207; p = 0,032) dan kepuasan pelanggan (β = 0,421; p < 0,001). Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,647; p < 0,001) dan kepuasan pelanggan (β = 0,540; p < 0,001). Sebaliknya, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (β = 0,107; p = 0,262) serta tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan (β = 0,045; p = 0,297) maupun kualitas produk (β = 0,058; p = 0,269) terhadap loyalitas. Kualitas produk menjadi faktor yang paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tetap berperan positif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Kafe XYZ perlu memprioritaskan konsistensi kualitas produk yang didukung peningkatan kualitas pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan memperkuat daya saing.