Penanganan Keluhan Dan Strategi Image Restoration Sicepat Ekspres Batam Kota : Studi Kualitatif Pada Proses Layanan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi strategi customer complaint handling yang diterapkan oleh SiCepat Ekspres Batam Kota, mendeskripsikan implementasinya dalam proses pelayanan pelanggan, serta menganalisis implikasinya terhadap upaya image restoration. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap lima informan internal dan lima pelanggan, observasi nonpartisipan, serta studi dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan analisis tematik melalui tahapan transkripsi, familiarisasi data, pengodean, pengelompokan kategori, pengembangan tema, dan interpretasi berdasarkan teori Customer Complaint Handling dan Image Restoration. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penanganan keluhan di SiCepat Ekspres Batam Kota dilaksanakan melalui tiga tahapan utama, yaitu penyampaian permintaan maaf, identifikasi penyebab masalah, dan tindak lanjut penyelesaian. Meskipun prosedur tersebut telah diterapkan, implementasinya belum sepenuhnya konsisten karena masih terdapat kesenjangan antara pelaksanaan SOP dan pengalaman pelanggan, terutama terkait transparansi informasi, kecepatan memperoleh kepastian, dan efektivitas penyelesaian keluhan. Dari perspektif Image Restoration Theory, perusahaan telah menerapkan unsur mortification dan corrective action pada interaksi pelayanan individual, namun belum terintegrasi menjadi strategi pemulihan citra yang bersifat publik. Penelitian ini menghasilkan rekomendasi alur penanganan keluhan berbasis empati dan image restoration yang berpotensi mendukung penanganan keluhan secara lebih sistematis sekaligus mendukung upaya pemulihan reputasi perusahaan.