Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Pada Direktorat Lalu Lintas Barang BP Batam

Abstract

Kualitas pelayanan publik menjadi tolak ukur penting keberhasilan institusi pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan dunia usaha, termasuk pada layanan perizinan dan administrasi perdagangan di Direktorat Lalu Lintas Barang, Badan Pengusahaan (BP) Batam. Meskipun intensitas layanan tercatat tinggi, yaitu 1.340 kegiatan pelayanan selama Oktober 2025 sampai dengan Maret 2026, evaluasi kepuasan pengguna layanan terakhir kali dilakukan pada tahun 2019, sehingga tidak tersedia data empiris terkini untuk menilai kualitas pelayanan secara aktual. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap kepuasan pelaku usaha, baik secara parsial maupun simultan, serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 96 responden dipilih melalui penarikan rumus Lemeshow yang populasinya tidak diketahui, dianalisis menggunakan regresi linear berganda berbantuan SPSS 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelaku usaha. Secara parsial, dimensi empathy, reliability, dan assurance berpengaruh positif signifikan, dengan empathy sebagai faktor paling dominan, sedangkan tangibles dan responsiveness tidak signifikan. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,660 menunjukkan hubungan yang kuat antara kelima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelaku usaha, sementara nilai Adjusted R Square sebesar 0,405 menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut secara bersama-sama mampu menjelaskan variasi kepuasan pelaku usaha sebesar 40,5%. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelaku usaha lebih ditentukan oleh empathy, reliability, dan assurance dibandingkan kelengkapan tangibles (fasilitas fisik), sehingga menjadi dasar strategis bagi BP Batam untuk memperkuat kompetensi interpersonal dan konsistensi prosedur petugas guna meningkatkan mutu pelayanan