PEMBANGUNAN SISTEM LAYANAN INFORMASI DAN HELPDESK PADA PERGURUAN TINGGI

Abstract

Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) menjadi salah satu tahapan krusial dalam penyelenggaraan pendidikan tinggi yang menuntut adanya alur informasi yang cepat, tepat, dan sistematis. Temuan dari observasi serta wawancara di Pusat Informasi menunjukkan bahwa pertanyaan seputar uang kuliah, skema seleksi, dokumen yang diperlukan, serta jadwal ujian masih kerap diajukan secara berulang oleh calon mahasiswa. Sementara itu, proses penyampaian jawaban selama ini mengandalkan beragam kanal komunikasi yang belum terhubung dalam satu sistem pencatatan, sehingga menghambat pemantauan kinerja pelayanan dan penilaian terhadap mutu tanggapan yang diberikan. Karena itu, kualitas layanan dianggap masih belum maksimal, utamanya saat gelombang PMB berlangsung. Tujuan dari riset ini adalah merancang sebuah platform berbasis web yang mencakup layanan informasi dan helpdesk untuk lingkungan perguruan tinggi, dengan pendekatan Design Thinking sebagai landasan pengumpulan data. Pendekatan ini dipilih karena menempatkan kebutuhan pemakai sebagai prioritas utama, yang dijalankan melalui langkah-langkah mulai dari memahami pengguna (empathize), merumuskan masalah (define), mencari solusi (ideate), membuat purwarupa (prototype), hingga melakukan uji coba (test). Dalam sistem ini, tersedia beragam fitur seperti portal informasi, tanya jawab umum (FAQ), pencarian informasi, sistem tiket untuk pengajuan pertanyaan, arsip pertanyaan pengguna, serta survei penilaian layanan guna mengukur mutu respons yang diberikan. Sebanyak 45 partisipan dilibatkan dalam penelitian ini, yang jumlahnya ditetapkan melalui rumus Slovin berdasarkan total populasi sebesar 12.360 orang. Sistem ini diharapkan memudahkan calon mahasiswa dalam mengakses informasi PMB secara praktis dan terstruktur, sekaligus membantu petugas mengelola pertanyaan pengguna dengan lebih terarah. Pada akhirnya, sistem digital ini diproyeksikan mampu meningkatkan mutu layanan informasi di perguruan tinggi