PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA COFFEE AMATI BATAM

Abstract

Persaingan pasar yang ketat, usaha coffee shop berada di bawah tekanan untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan dan produk memengaruhi loyalitas pelanggan di Coffee Amati Batam, penelitian ini akan menggunakan kepuasan konsumen sebagai mediator. Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang menggunakan survei terhadap 100 pelanggan Coffee Amati Batam yang dipilih menggunakan kriteria khusus. Data dianalisis menggunakan teknik PLS-SEM, yang diolah menggunakan SmartPLS 4. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan produk, seperti yang ditunjukkan dalam penelitian ini. Pelanggan lebih cenderung tetap loyal jika mereka puas, Temuan penelitian mengungkapkan bahwa faktor yang paling berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, sedangkan loyalitas pelanggan Coffee Amati Batam paling dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Menurut temuan uji mediasi, Kepuasan pelanggan hubungan antara kualitas layanan dan produk dengan loyalitas pelanggan. Dengan terus meningkatkan kualitas layanan dan produknya, Coffee Amati Batam dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.