Analisis Kualitas Layanan Distribusi Air Bersih Waduk Sei Nongsa dengan SERVQUAL dan IPA

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan distribusi air bersih di wilayah pelayanan Waduk Sei Nongsa dan menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan instrumen SERVQUAL yang terdiri atas lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, serta 23 atribut dengan skala Likert 1–5. Analisis dilakukan terhadap 100 baris respons melalui uji validitas, reliabilitas, SERVQUAL, dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukkan rata-rata persepsi 3,50 dan harapan 4,32 sehingga GAP keseluruhan sebesar -0,82. Responsiveness memiliki GAP terbesar (-0,97), diikuti Reliability (-0,89), Tangibles (-0,79), Empathy (-0,75), dan Assurance (-0,72). IPA menempatkan sembilan atribut pada Kuadran I, yaitu P5, P6, P8, P9, P10, P11, P13, P18, dan P20. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan terutama diperlukan pada tekanan air, penanganan gangguan, respons keluhan, kecepatan pelayanan, pemberian solusi, dan kepastian penyelesaian keluhan. Hasil penelitian juga dibandingkan dengan studi SERVQUAL-IPA terdahulu untuk memperkuat interpretasi temuan.