Pengaruh Kualitas Layanan Digital Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengalisis bagaimana kualitas layanan digital mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah serta bagaimana peran kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan diolah menggunakan aplikasi Smart-PLS versi 4. Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner berupa Google Form yang disebarkan pada bulan Maret - April 2024. Populasi yang digunakan ialah seluruh nasabah BNI Kota Batam dengan teknik penarikan sampel purpossive sampling dan sampel yang berhasil dikumpulkan ialah sebanyak 100 responden nasabah BNI Cabang Batam. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan digital secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah, dan kualitas layanan digital secara tidak langsung mempengaruhi secara positif dan signifikan loyalitas nasabah melalui peran mediasi kepuasan nasabah.