Analisis Pengaruh Kualitas E-service dan Tingkat Kecepatan Respons Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Born Yesterday – Restaurant & Family KTV

Abstract

Perkembangan layanan digital mendorong restoran dan hiburan untuk mengandalkan e-service dalam memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas e-service dan tingkat kecepatan respons layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks restoran dan hiburan. Populasi terdiri dari pelanggan yang menggunakan layanan online (berkomunikasi via WhatsApp atau Instagram) dengan teknik purposive sampling, diperoleh 99 responden. Analisis data kuantitatif dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan software SPSS versi 31. Hasil pengujian menunjukkan bahwa H1 dan H2 diterima, yaitu kualitas e-service dan kecepatan respons layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H3 juga diterima, menunjukkan bahwa kedua variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan efisiensi sistem layanan digital dan kecepatan respons layanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan ini memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi pelayanan digital di industri hiburan dan jasa.