Pengaruh Kualitas Layanan Pada Aplikasi GOJEK Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pengguna di Lingkungan Politeknik Negeri Batam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada aplikasi GOJEK terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pengguna di lingkungan Politeknik Negeri Batam. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Data diproses dengan PLS-SEM menggunakan program SmartPLS 3. Penelitian ini mengumpulkan 98 responden dari seluruh mahasiswa Politeknik Negeri Batam yang pernah menggunakan aplikasi GOJEK. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pengguna. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna. Kepercayaan pengguna berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna.