Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Pelabuhan Ferry Domestik Sekupang Batam

Abstract

ABSTRAK Tujuan dari riset ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang digambarkan oleh indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Data dianalisis dengan menggunakan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Riset ini dilakukan di Pelabuhan Ferry Domestik Sekupang Batam dengan sampel sebanyak 100 pelanggan. Penentuan sampel menggunakan teknik non-probability sample dengan menggunakan teknik accidental sampling, data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden dan metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian secara parsial bahwa tangibles dan responsiveness memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan reliability, assurance dan empathy memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian secara simultan bahwa tangibles, reliability, responsiveness assurance, dan emphaty memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.