ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNAAN JASA LAYANAN PERUSAHAAN FREIGHT FORWARDING MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

PT ABC adalah sebuah perusahaan multinasional yang fokus pada penyediaan layanan pengelolaan pengiriman barang, khususnya dalam bidang freight forwarding pada transportasi udara dan laut. Freight forwarding memiliki peran sentral dalam menjaga aliran barang yang lancar di pasar global. Bertujuan untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan pada layanan perusahaan freight forwarding dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA).Hasil analisis mengungkapkan bahwa beberapa atribut kinerja di bawah harapan pelanggan, termasuk kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi secara konsisten, pemahaman karyawan terhadap proses pengiriman, keramahan karyawan, dan kualitas komunikasi. Rekomendasi perbaikan yang diusulkan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan, sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal. Dengan penerapan langkah-langkah perbaikan ini, diharapkan PT ABC dapat meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan PT ABC menggunakan pendekatan SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL untuk mengidentifikasi 22 atribut dalam lima dimensi utama: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil menunjukkan kinerja atribut-atribut ini belum memuaskan pelanggan, dengan rata-rata nilai kesenjangan negatif. Melalui IPA menemukan hasil bahwa kinerja rata-rata lebih tinggi daripada kepentingan, namun korelasi antar variabel tidak signifikan. Diagram kartesius mengidentifikasi atribut prioritas yang perlu diperbaiki, seperti konsistensi informasi, pemahaman proses pengiriman, keramahan, dan kualitas komunikasi karyawan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT ABC.