PENGGUNAAN E-WALLET DI E-COMMERCE

Abstract

Riset ini bertujuan menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap customer satisfaction dan loyalty dalam penggunaan e-wallet ShopeePay di e-commerce. Riset ini berfokus pada ShopeePay sebagai dompet digital yang paling banyak digunakan dan mengalami peningkatan di tahun 2022 dan 2023 sebesar 31.3% dalam melakukan pembayaran di e-commerce. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang penarikan sampelnya menggunakan cluster sampling. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang objek penelitiannya adalah masyarakat Kota Batam yang telah menggunakan aplikasi e-commerce Shopee dengan e-wallet ShopeePay sebagai media transaksi non tunai setidaknya 2 kali dalam 6 bulan terakhir. Teknik analisis yang digunakan yaitu uji regresi berganda serta uji t dengan bantuan software SPSS 25. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dalam penggunaan e-wallet pada e-commerce, e-trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dalam penggunaan e-wallet pada e-commerce, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dalam penggunaan e-wallet pada e-commerce, e-trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dalam penggunaan e-wallet pada e-commerce.